“Customer Journey” … schon wieder so ein Buzzword? Die Kunden gehen auf Reise? Was ist das für eine Reise? Wohin führt die Reise und was versteht Westfalen unter einer Customer Journey? Soviel vorweg: Bei einer Customer Journey gehen die Kunden natürlich nicht auf eine Reise im klassischen Sinne.

Mein Name ist Dennis Lisizki, seit dem 01.01.2018 arbeite ich bei Westfalen als Online Marketing Manager. Zu meinem Arbeitsgebiet zählt die Entwicklung von Customer Journeys. Dabei befasse ich mich unter anderem mit der Automatisierung von Marketing Prozessen und erarbeite Konzepte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit sowie zur Gewinnung von Neukunden.

Laut Wikipedia handelt sich bei dem Begriff “Customer Journey” um eine Metapher für die Entscheidungsprozesse, die ein Kunde auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung durchläuft. Wir kennen es aus unserem Alltag: Immer dann, wenn wir eine Kaufentscheidung treffen (z.B. Autokauf), hat im Vorfeld ein mehr oder weniger langer innerlicher Prozess stattgefunden, der von verschiedenen Etappen und Zwischenzielen geprägt ist.

Wie sehen die Etappen aus?

In der ersten Phase keimt das Bedürfnis nach einem Produkt auf (Phase1) . Dieses Bedürfnis wird mit der Zeit immer größer und führt dazu, dass wir uns nähere Informationen einholen. Wir setzen uns aktiv mit den Produktdetails auseinander, vergleichen Angebote und bewerten das Preis/Leistungsverhältnis (Phase 2). Es kristallisiert sich der beste Anbieter heraus (Phase 3) bei dem wir schließlich den Kauf tätigen (Phase 4). Im Idealfall sind wir nach dem Kauf so zufrieden, dass wir weitere Produkte beim Anbieter kaufen und ihn weiterempfehlen (Phase 5).

Wie lange dauern die Etappen?

Die einzelnen Phasen können je nach Produkt mehrere Stunden, Tage, Wochen oder sogar Jahre dauern. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Kaufentscheidung im Rahmen eines beruflichen oder privaten Kontextes getroffen wird. Letztlich entscheidet immer ein Mensch darüber, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft wird und dieser Mensch durchlebt bei jeder Kaufentscheidung die beschriebenen Etappen. Das tun auch alle potentiellen und bestehenden Kunden von Westfalen, die ein Bedarf an Propan, Kraftstoff oder technischen Gasen haben.

Welche Bedeutung hat eine Customer Journey für Westfalen?

Indem wir uns mit der Customer Journey befassen, stellen wir den Kunden in den Mittelpunkt. Dabei lernen wir die Kundenbedürfnisse besser kennen, steigern die Aufmerksamkeit für unsere Produkte und können Vorhersagen darüber treffen, welche (potentiellen) Kunden was in welcher Etappe von uns erwarten. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse werden abteilungsübergreifend genutzt, um das Kundenerlebnis fortwährend zu steigern. So informieren wir z.B. über aktuelle Angebote, stellen kostenloses Expertenwissen bereit oder garantieren eine schnelle und zuverlässige Auftragsabwicklung. Auf diese Weise können wir die an uns gestellten Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern in vielen Fällen sogar übertreffen.

Zurück zu der Anfangsfrage: Welche Bedeutung hat nun die Customer Journey für Westfalen? Eine Customer Journey ist mehr als nur Buzzword oder eine Metapher für die Entscheidungsprozesse eines Kunden.

Es ist eine Betrachtungsweise, die uns dabei hilft die unternehmerischen Aktivitäten auf eine Mission auszurichten, die Westfalen seit Jahren so erfolgreich macht: Glückliche und zufriedene Kunden!

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